如果群众之间发生矛盾，公安机关如何帮助他们快速化解？如何在有限警力的情况下，激发民警的最大效能，全心全意为民服务？

在全国公安系统“两队一室”改革以及福州市公安局“常识工作法”引领下，上街（高新区）分局于全市首创“常识工作部”(内部问题合成治理中心)，秉持“让工作回归常识，重塑同理心警营文化”原则，实现多部门整合，让公安工作回归常识，不内卷且高效。

各项工作指令点对点发送、基层民辅警心声直达分局、各项部署闭环监督……“不空谈只实干，问题止于我”的理念，在这里得以有效常效实现，不仅帮助民辅警重建“同理心”警营文化，在解决问题过程中也增强了民辅警的归属感，从而全面提升警务效能。

(相关资料图)

重建“同理心”，从服务好身边同事做起

走进上街（高新区）公安分局，门口宣传屏幕上“同理心文化——团结奋斗精神”的介绍引人注目。何为“同理心文化”？“情绪控制，学会倾听，换位思考，将心比心，赠人玫瑰，手有余香。”上街（高新区）分局政委叶炜琳用6个词进行了总结。

据介绍，上街（高新区）辖区面积达357.5平方公里，下辖上街镇与南屿镇共41个行政村、8个社区，实有人口超过72万。辖区高校林立，现有福州大学、福建师范大学等15所院校，仅在校师生就多达20余万。如此多的人口，警情必然不少。那么如何在有限的警力面前，让每个民辅警对待好、处理好每一起警情？

常识部工作人员正在汇总整理警务工作事项

“爱恶各以其正，治之至也。”叶炜琳认为，日常警务工作中，有很多关乎民辅警切身利益的事没有解决，“同事们的基本保障如果都没到位，怎么有可能全身心扑在工作上，从而践行‘为民服务’的理念？换位思考，将心比心，从服务好身边的同事做起！”这就需要秉持“四专两合力”理念，有一个专门的部门和人员形成合力，一套行之有效的制度来常态化解决。

于是，分局出台“八大举措”，将爱警暖警工作列入党委年度重点推进工作范畴。去年8月，上街（高新区）公安分局常识工作部孕育而生，在不增加警力成本、各部门高度融合的基础上，以“换位同理心，不空谈只实干”为原则，实行向“一把手”负责制，设立三级组织架构和运行机制，确保专门机构、专门队伍、有针对性保障爱警暖警工作，全力推进“爱警如子”50条的全面落实，并在工作中逐步完善。

诉求“秒级响应”，提“金点子”还有激励机制

接收问题、制定清单、明晰权责、确定时限、分流处置......走进常识部，工作人员正通过“警心直通车”平台手机端和电脑端等整理民辅警提交的诉求，并对大家通过多种渠道收集到的各种“问题”逐一处理。

“常识工作部相当于是我们内部的一个问题合成治理中心。”叶炜琳说，常识部实行24小时实体化运行，并本着“通过破有形之墙，达到破组织、层级、积弊、心理等无形之墙”的理念，自主研发了“常识警务工作平台”，通过平台的“数字大政工”模块，开创了“警心直通车”功能，有效破除壁垒，民辅警有困难、有诉求、有建议的，可自愿选择“实名、匿名、论坛”三种方式将自己的心声直达任何一个领导，实现“上下同理共情”。

常识部民警正在整理“钉钉子”清单

常识部还制定了“秒级响应”机制，有力确保了民辅警诉求签收、研究到解决的“秒级响应”。同时，为了促进民辅警提出问题的解决，常识部还制定了“钉钉子、拔钉子”清单整改机制，将各类问题按照日常、业务、机制、体制、执法等五大类别进行逐一梳理。

此外，常识工作部还建立“金点子”冠名权激励机制，对主动发现、提出合理有效解决方案的民辅警进行表彰，积极营造民辅警建言献策的良好氛围，有效推进分局工作提质增效。

将心比心，把“守护警心”落到实处

“我没有想到局领导这么重视我的诉求，这么快就给解决了。”荷塘派出所社区民警陈警官说。

此前，陈警官因为办理捡拾婴儿落户手续，提交材料给分局业务部门，没想到审核过程中多次被退回，而他手上申报此类落户的群众有六七个，这让他心急如焚。据介绍，此类业务材料多，还需要多个部门配合，流程复杂。

后来，陈警官通过“警心直通车”诉说了此事，分局常识部立即专题研究，派领导上门详细了解，组织相关业务部门研究出台工作指引，还制作了相关模板和对基层民警申报业务“一次性告知”清单，让基层派出所能够高效为群众申报此类复杂业务。

举办“金点子”颁奖仪式，鼓励民辅警勇于建言献策

“怀着‘同理心’，敢于破除公安机关内部各部门间的壁垒，让基层民警感受到分局想要推动各项工作‘回归常识’的决心，才能让他们看到希望，更好地履行‘为人民服务’的宗旨。”叶炜琳说。

此外，电动自行车车棚搭建、晾衣区设立、卫生间洗手池安装“小厨宝”、宿舍安装鞋柜、铺设食堂防滑垫、幼儿托管、孩子入学、夫妻“团圆”......一桩桩、一件件“小事”“心头事”被快速有效地解决，“就像一个大家庭，好温暖。”民警小祝眼角湿润了，就在不久前，他突发疾病，在常识工作部的帮助下，他得到更好的救治，现已转危为安。

除了民辅警基本生活保障外，如何维护正当执法权益，让法治有尊严，也是大家共同的心声。

组织民辅警开展心理减压活动

不久前，在一次盗窃警情中，辅警小陈由于刚入职，缺乏经验，差点“吃了哑巴亏”。一名“惯犯”见小陈是新警，假装被其推倒，说小陈“违规执法”。好在“常识工作部”通过调取周边公共视频，为小陈澄清事实。

现实执法过程中，一些“惯犯”由于熟悉规则，常自编自导“戏码”，诬赖民辅警，给其贴上“暴力执法”等标签，后期还试图通过勾结无良自媒体煽动网民情绪，制造谣言，为自己脱罪。

为维护法治尊严，保障民辅警正当执法权益，“常识工作部”制定《执法效果常识思维自评表》，将执法规范化端口前移。先后出台维护民警正当执法权益实施办法、实施细则等文件，全面提升民警辅警执法安全基础保障能力，成功为5起共计7名民(辅)警在工作中遭受侵害的事件进行维权，处理6名嫌疑人。并与其他部门建立多个工作室加强协作，为规范执法办案起到积极推动作用。

不空谈只实干，助力提升服务群众水平

3月21日，来榕从事软件研发工作的侨胞李先生对“常识工作部”的民警连连致谢，“本以为‘噪音’这样的‘小事’会不了了之，没想到这么快就解决了。”

“常识工作部”不仅成为大伙儿的“贴心人”，在职能上，更是通过多项改革，持续为基层派出所减负增赋，提供技术、物资、信息等多方面支撑，助力派出所提升服务群众水平。

以侨胞李先生的事为例，邻居半夜打麻将声响较大，令其无法入眠，多次协商未果。然而，噪音污染是有明确标准的，且需要协调非公安部门共同处理，这可给接警的长安派出所提出了大难题。

民警正在用噪音检测仪进行噪音检测，及时解决群众反映问题

长安派出所辖区实有人口超15万，10余名警员日均接处警情30余起，大部分警情重复报警量多、耗时长。叶炜琳了解情况后，亲自带领常识部与属地政府相关职能部门多次协商后，制定了“联合作战”的方案。

最终，不仅李先生的问题得到解决，“常识工作部”还将噪音问题重新梳理，形成工作指引手册，让每一个派出所参照执行，并给派出所出警车都配备了噪音检测设备，方便民警第一时间根据检测情况及时解决群众反映问题。

常识工作部还实行“有事随时随地任何形式开，日常一周一总结部署例会”的议事制度，每周组织工作部全体成员结合自身工作情况“三谈”，即谈感受、谈问题、谈思路，并通报“三单一表”清单整改、周任务落实工作等情况，确保“不空谈只实干，问题不出常识部，出常识部即明确解决方案”。

常识部通过每周“三谈”例会确保“问题止于我”工作理念落到实处

截至目前，常识工作部已召开了27次会议，通过运行“拔钉子、钉钉子”工作机制，已帮助民辅警解决154个问题，还有48个问题正在进一步落实推进。

这个24小时实体化运作的分局中枢，全体成员以“守护全局民辅警的心”为初心和使命，无数民辅警的身边事被顺利解决，通过一点一滴的努力达到了“润物无声众志城”的效果，大家都说“有事就找常识工作部”。